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商談化率15倍UP!営業の負担を減らすインサイドセールス活用術とは

企業概要

2017年に上場し、ダイレクトメールの発送代行事業や、Webサイト制作、SEOコンサルティングサービス、コンテンツマーケティングなどのインターネット事業で更なる成長へチャレンジしているディーエムソリューションズ様。以前より課題であった非効率な営業手法を受けて、新規商談獲得の機会を創出し、営業販路を拡大するためにインサイドセールス導入を決めたそうです。導入を決めたポイントや導入までの障壁はどのようなところにあったのでしょうか?

営業組織概要とインサイドセールスセールス導入前の課題

インサイドセールス導入前のマーケティング課題

――新規でテレアポをする時間を創出することができない
――顧客を効率よくナーチャリングする営業体制が整っていない

営業組織の効率化を目指しインサイドセールスを導入

――インサイドセールス導入を検討することになった経緯を教えてください。

 

 

徳井氏
マーケティング部署ができてから、営業に渡すリードが増えたのはよかったのですが、営業側が商談で手いっぱいになってしまい、新規のテレアポをする時間を十分に取れなくなっていました。また、1回のコールですぐに商談へ繋がらない場合もあり、継続的にコールやメルマガなどの接触を持って顧客をナーチャリングしようとすると、どうしても現在の営業体制のままでは難しいということもあり、インサイドセールス導入を決めました。

 

――インサイドセールスは現在何名体制で稼働しているのでしょうか。

 

徳井氏
御社で教育を受けた正社員1名と、派遣2名の合計3名でインサイドセールスを構築しています。ノウハウを持った正社員が1名いれば、あとは派遣社員でも組織として成り立つと思ったので、このような体制となっています。正社員の方が派遣社員2名をマネジメントして稼働管理をしています。今後はもっと成果をあげて、更に人数を増やしていきたいと思っています。

 

――徳井さんが主導でインサイドセールス導入を推進されたのでしょうか?

 

徳井氏
はい。SATORIさんのセミナーを聞いて、インサイドセールスに興味を持ち、自社でも導入してみたいと思い、上層部にインサイドセールスを導入する価値があると会議で提案しました。

 

――導入推進にあたっての上層部の反応はどうでしたか?

 

徳井氏
最初に費用を算出して提案したのですが、「ちょっと高くない?」というような反応でしたね。「営業が電話するのとどれぐらい違うの?」と言われました。そこで、営業が新規で獲得しているアポの数や放置されているリード数を算出し、レポートとしてまとめて、これだけ機会損失があるということを明示したら、承認してくれました(笑)費用対効果を考えるとプラスになるという事をアピールしましたね。

 

インサイドセールスが担う役割

――インサイドセールスは営業組織内でどのような業務を担っているのでしょうか。

 

 

徳井氏
インサイドセールス業務の流れとしては、まずMAの反応リストなどのホットリードから優先的に架電し、現状を聞き出します。ヒアリングした内容から、すぐに商談を行うのか、もう少しMAで育成を行うのかを判断します。また、見込み顧客に対する継続的なコールや、商談につなげるための簡単な商談を行うところまでをインサイドセールスが担っています。施策のプランニングや資料の作成は、マーケティングメンバーか営業のアシスタントで、インサイドセールスは内容を理解してコールする役割なので、施策のプランニングまでは担当していないですね。

 

――マーケティングオートメーションはSATORIを使用しているとのことですが、アポにならなかったものは全てSATORIに戻して、SATORI上で管理されているのでしょうか?

 

徳井氏
インサイドセールスでは、Salesforceをメインに使用していて、Salesforce上で過去のやり取りや現在のフェーズなどを記録しています。このフェーズのときはSATORIで何をするというルールを決めて、連携をして運用を行っています。リストも全てSalesforceとSATORIのデータを手動連携しているので、リストや架電履歴の把握は全てSalesforce上で行っていますね。

 

――Salesforceはマーケティング部門ができる以前から導入されているのでしょうか。

 

徳井氏
Salesforceを導入したのは、1年前くらいからなんです。元々はSansanという名刺管理ツールを使用していて、Sansanの機能の一部を使用して、活動管理をしていました。ですが、それでは限界があるので、Salesforce導入を決めました。

 

獲得したアポイントの品質性が課題に

 

――インサイドセールスの方にとって、何が一番の評価目標になっているのでしょうか?

 

徳井氏
商談の獲得件数を目標指標としています。また、行動量も意識してほしいので、架電数の目標設定も行っています。メンバーが1時間当たりの架電目標をこなせているか、商談獲得率は何%なのか、目標に足りない分をどう増やしていくのか。マーケティング部門の全員が確認してフォローできるようにしています。

 

――インサイドセールスを導入した当初、営業はどのような反応でしたか?

 

新卒の子は、自分たちもテレアポを行っているので、自分のリストが食いつぶされるような恐怖があったのか、リストを触られることを最初は凄く嫌がっていましたね。それ以外のメンバーも、どんな商談がパスされるのか、少し訝しげではありました。

 

――最初は嫌がったという事ですね(笑)

 

徳井氏
そうですね。あと、最初のころはどういった商談が理想的なのか、条件が明確化されていないので、商談に行ってみたら微妙だったというクレームも多かったですね。「とにかくアポを入れてくれ」と言われたけど、結局「クソアポをよこすな」みたいなことを言われたり(笑)

 

 

――そのような不満はどのように解消したのでしょうか?

 

徳井氏
営業に対して、具体的に何がダメだったのか、どういった商談だったら提案がしやすいのか、ヒアリングの場を作ってコミュニケーションを取っていきました。月額いくら以上が理想だとか、検討時期が半年以上先の会社はダメとか。そういったコミュニケーションを続けていたので、現在はクレームが少なくなってきて、「いつも良い商談をありがとう」と言われるような状態まできました。

 

――お互いの関係が安定してきたということですね。インサイドセールスのポジションは派遣か、中途の方を入れられるというお話でしたが、新卒を入れられる予定はありますか?

 

徳井氏
新卒をインサイドセールスに配属するのは難しいところがありますね。新卒の業務をコールだけに限定してしまうと、単調な業務なので退屈でしょうし、逆に戦略を立てて全体を統括する役回りを始めからできるほど優秀な子が新卒で入社してくるイメージがあまり持てないですね。
特に弊社はソリューション営業で、Webマーケティングの課題に対してどのような施策を打ち出すのか、様々な選択肢があります。そういったプランニングができるようになるまでには、どうしても時間がかかってしまうので、Webマーケティングに知見のある中途の方をメインにして組織を構築していく方向で考えています。

 

インサイドセールス導入後の成果と今後の運用方針

 

――インサイドセールスを導入したことで目に見えて数字的な影響はありましたか?

 

徳井氏
営業が新規の電話をかけられなくなってから、新規商談の件数が停滞していたのですが、現在の体制になってから商談化率がかなり上がっていますね。以前に比べて商談化率が15倍ぐらい改善しました。

 

――インサイドセールスは発展途上で市場的にも定義が曖昧な状態なので、まさにこれからの分野だと思うのですが、社内でインサイドセールスを今後どのように活用していきたいですか?

 

徳井氏
インサイドセールスが担う業務範囲を広げていきたいと思っています。電話してアポを取るだけでなく、もう少し先の業務まで担当できる人材として育てて行きたいですね。
インサイドセールスの中でも能力差があって、自分で見積もりを作って提案までできてしまう人もいれば、あまりWebマーケティングに詳しくなく、分からない箇所を都度確認する必要がある人もいます。全員が同じぐらいのスキルで対応できるようになったらいいなと思いますね。

 

――インサイドセールスを導入したことで営業のスタンスや意識に何か変化はありましたか?

 

徳井氏
営業が新規商談獲得のためのコールをしなくてもよくなったので、その分楽になったと思います。また、初回のコールだけでは商談につながらないケースや、提案後しばらく継続的に進捗確認が必要なケースなど、営業がコールを忘れてしまったせいで埋もれてしまっている案件もいままではたくさんありました。現在はそういったケースに対して、インサイドセールスが対応できているので、かなりプラスになっていますし、それぞれがやらなければいけない業務も軽くなっていると思います。

 

――インサイドセールス部門はまだ立ち上がったばかりだと思いますが、社内での認知や期待は上がってきていますか?

 

徳井氏
上がってきていると思います。営業の数字を増やすためには、新規商談は絶対に必要です。足りない数字に対して、必要な金額はいくらで、新規商談が何件必要で、というところまで落とし込んで、部門全体が協力して数字を作っていて、インサイドセールスはその入り口のところなので、ものすごく大事だよね、ということは社内で認知されています。マーケがこけたら事業部がこけると言われました(笑)

 

――今後の展開が楽しみですね。最後にエムエム総研を選んで頂いた理由を教えてください。

 

徳井氏
SATORIさん自身がマーケティングですごくうまくいっているので、真似できるところは真似したいと思っていました。インサイドセールスを検討する中で、SATORIさんがエムエム総研さんのことを凄くいいよと言っていて、声掛けをさせていただきました。最初の立ち上げ段階は、実績がある会社でなければ無理だと思っていたので、身近なところで実績のあるエムエム総研を選びました。エムエム総研は教育制度が充実しており、MAやSFAの知識がある人材を紹介して頂けるところも他社にはないサービスで魅力的でした。

 

導入担当メンバー